Laat je inspireren

Hoe reageren op een negatieve online review?

Reviews helpen consumenten bij het maken van een keuze. Deze geven de potentiële klant een duidelijk beeld van je zaak. Studies tonen aan dat van de ondernemers die reageren op slechte recensies, 33% van de klanten zich bedenkt en zijn review gaat gaan aanpassen. Meer nog 34% de oorspronkelijke negatieve reviews worden verwijderd. Of een review nu goed of slecht is, het is zinvol om te reageren, maar hoe reageer je op een negatieve online review?

Eén van de beste reacties is om in dialoog te gaan met de klant! Vraag om meer informatie en probeer te achterhalen wat er verkeerd is gegaan. Ondanks je frustratie probeer het probleem op te lossen en je te verontschuldigen. Eens het voorval opgelost is zullen veel klanten hun beoordeling veranderen! 

Reageer nooit onmiddellijk.

Het kan lastig zijn om een slechte beoordeling niet persoonlijk te nemen. Een gouden regel, reageer nooit onmiddellijk. Neem even de tijd om na te denken over wat je wilt zeggen of wat voor soort reactie je wilt geven. Dit kan ongelooflijk nuttig zijn, vooral als je boos bent. Reageer altijd professioneel en vooral niet emotioneel! 

Een goeie manier van reageren is de klant eerst en vooral te bedanken! Omdat ze de tijd hebben genomen om je feedback te geven over je zaak, zelfs is het negatief. Vraag wat er anders of beter had gekund?

Het kan handig zijn om een lijst te maken met standaardreacties. Als een soort script dat je kan gebruiken wanneer je reageert op een slechte ervaring van een klant. Deze standaardreacties kun je afstemmen op de feedback van de klant. Zodat mensen die de reviews over je bedrijf lezen niet te veel herhaling zien.

Reageer altijd op een negatieve online review!

Het zou een zonde zijn om deze gouden kans niet te grijpen. Negatieve reviews beantwoorden kan een boost geven van +16% in klantentevredenheid.  

Vergeet niet dat de effectiefste vorm van marketing nog steeds de mond-tot-mondreclame is! Ondernemers ervaren gemiddeld een daling van 37% in klantentevredenheid, alleen al door niet te reageren.

Wees empathisch in je benadering. Recensenten willen dikwijls gewoon gehoord worden. Af en toe is dit het enige wat nodig is om een klant gelukkig te maken. De klant laten zien dat je hem gehoord hebt en dat je zijn probleem wilt oplossen. Klantentevredenheid kan worden verdubbeld door het oplossen van een probleem. Waardoor je veel meer kans hebt dat de mensen zullen terugkeren!

Weet je dat meer dan 70% van een aankoopbeslissing is gebaseerd op hoe een klant zich behandeld voelt. Doe je best om al je klanten het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden, zelfs de ontevreden klanten. Zie het voorbeeld hieronder.

Met welk type recensent heb je te maken?

Er zijn verschillende soorten recensenten. Men kan deze indelen in 3 hoofdrubrieken. Je maakt het reactieproces gegarandeerd sneller en effectiever als je gebruikmaakt van de tips van MarketRise over de verschillende soorten recensenten, zoals eerste keer recensenten, scherpschutters of klagers.

Eerste keer recensenten: Ga na of de negatieve feedback terecht is of niet. Zo ja, doe het nodige om het probleem te verhelpen. Wanneer van toepassing, leg uit hoe je dit probleem in de toekomst zult voorkomen. Als je het niet eens bent met de beweringen van de recensent, leg een beleefde en professionele manier jouw standpunt uit.

Scherpschutters: Wanneer je te maken krijgt met een korte, zelfverzekerde recensie van een expert, moet je in gedachten houden dat beknoptheid het doel is. Antwoord in duidelijke en beknopte zinnen in plaats van lange zinnen. Dit is om beter aan te sluiten bij de communicatiestijl van de scherpschutter.

Klagers: Deze zeurpiet kan je bedrijf echt pijn dien, dus wees voorzichtig. Ze zijn niet aan hun proefstuk toe! Ga na wat ze schreven bij anderen.

Voorbeeld als de review via Google is, klik op hun profiel en je kunt alle reviews zien dat ze hebben geschreven in het verleden. Ga na hoe andere ondernemers hebben gereageerd. Zo krijg je een goed idee hoe je kan antwoorden.

Los het probleem op.

Klanten geven soms een review omdat ze teleurgesteld of ontevreden zijn. Probeer altijd via email of telefoon met hen contact op te nemen. Dit met een antwoord dat beleefd op hun boodschap ingaat. Probeer ook het probleem op te lossen met meer dan alleen een reactie. Het is belangrijk dat je kan achterhalen wat er mis ging en waarom de reviewer ontevreden was.  

Als je een inspanning doet om het probleem op te lossen, laat je de klant (en anderen) zien dat het je menens is. Zo zullen potentiële klanten dit lezen en zo zien hoe belangrijk je klanten zijn. Het is van belang om een extra stap te zetten wanneer het vertrouwen van de klant geschonden is.

Vraag een tweede mening.

Het kan nooit kwaad om je antwoord op een slechte beoordeling te laten nalezen. Vraag de mening van een derde partij. Want het is zeer verleidelijk om in verdediging te gaan tegen onterechte klachten. Je antwoord kan soms geïnterpreteerd worden als overdreven defensief of agressief!

Negatieve reviews kunnen positief zijn!

Wist je dat een goed geschreven antwoord op zo een review de verkoop kan verhogen? Negatieve reviews zullen altijd negatief blijven als je niet reageert. We weten allemaal dat niets verloren gaat op het internet. Maar hoe je reageert op negatieve beoordelingen kan de consument inzicht geven in de geloofwaardigheid van je zaak.

Naast het oplossen van het problemen is er nog een voordeel! Je wint het vertrouwen van potentiële klanten. Als je het probleem oplost, zullen ze zien dat je nauwkeurig en betrouwbaar bent.

Dit is een goed moment om inzicht te krijgen en eventuele knelpunten weg te werken van je zaak. Kijk naar de review en overweeg wat de persoon precies schreef.

  • Hadden ze een probleem met een personeelslid? 
  • Hoe was hun ervaring met je B&B of restaurant? 
  • Was je product of dienst niet naar hun verwachtingen? 

Haal de discussie offline.

Negatieve feedback kan dikwijls een schat aan nuttige informatie opleveren. Wat er aan je product of dienst ontbreekt, is weleens duidelijker voor je klanten dan voor jou.

Heb je weleens geprobeerd om informatie te verkrijgen via klantenenquêtes? Dit is praktisch een onbegonnen werk. Je krijgt nooit een goed beeld van de werkelijke problemen binnen je bedrijf. Reviews geven je in dit opzicht dus veel meer waardevolle informatie.

Bovendien geeft dit je de tijd om problemen op te lossen voordat het probleem erger wordt bij andere klanten. De beste remedie is preventie. Je klanten weten als geen ander wat er ontbreekt aan jouw product of dienst, dus besteed extra aandacht aan wat ze te zeggen hebben.

Kortom, laat de klant gewoon weten dat je hem gehoord hebt. Vraag hem dan om je persoonlijk te bellen of te mailen zodat je de zaak kunt oplossen. Maar vooral haal de discussie zo snel mogelijk offline.

Herkansing?

Heb je alle stappen ondernomen om de situatie op te lossen van je ontevreden klant? Zo ja, vraag beleefd of ze hun review willen wijzigen om de oplossing weer te geven.

Hoe doe je dit? Stuur een email of bel naar de klant met uitleg. Je legt uit wat er is gebeurd en opgelost. Welke stappen zijn er ondernomen om dit probleem aan te pakken? Om daarna beleefd te vragen of ze hun beoordeling willen bij werken!

Zorg voor meer reviews!

Hoe meer review dat je hebt, hoe minder de negatieve opvallen.

Merendeel van de mensen leest gemiddeld 10 reviews voordat ze besluiten om gebruik te maken van een dienst of product. Het beoordelingsproces verloopt gewoonlijk chronologisch, dus als je regelmatig positieve beoordelingen ontvangt, verdwijnt de slechte review na verloop van tijd naar de achtergrond.

Wat is dan de beste manier om negatieve review tegen te gaan? Doe er alles aan om meer positieve beoordelingen te krijgen. Om zo de negatieve beoordeling "weg te drukken". Bied je klanten een gemakkelijke manier aan om positieve recensies over restaurant of B&B te schrijven (en op Google-recensies te reageren).

Google reviews zijn belangrijk voor je zaak. Zorg dat je een systeem hebt om regelmatig  positieve klantreviews te ontvangen.

Ontdek valse reviews en reageer!

Goed omgang met negatieve recensies is de sleutel tot een succesvolle online reputatie. Het is belangrijk om te begrijpen hoe klanten online jouw zaak zien. Maar het is een belangrijk om te weten wie een review geschreven heeft! Want soms kan een review afkomstig van een concurrent of kan gewoon nep zijn.

Weet wat te doen tegen valse reviews!

Het is belangrijk om de richtlijnen i.v.m. valse reviews voor elk platform te begrijpen. Weet hoe je dit kan melden. De onderstaande links kunnen je helpen beter te bepalen hoe je te werk moet gaan.

Al het Nieuws

Hoe reageren op een negatieve online review?
Reviews helpen consumenten bij het maken van een keuze. Deze geven de potentiële klant een duidelijk beeld van je zaak. Studies tonen aan dat van de ondernemers die reageren op slechte recensies, 33% van de klanten zich bedenkt en zijn review gaat gaan aanpassen. Meer nog 34% de oorspronkelijke negatieve reviews worden verwijderd. Of een […]
Lees verder...
Waarom zijn Google reviews belangrijk?
Google reviews kunnen ondernemers een grote geloofwaardigheid boost geven zonder een euro te moeten uitgeven. Maar eerst en vooral, wat is een Google review eigenlijk? Google beoordelingen stellen elk bedrijf in staat om zichzelf te bewijzen aan potentiële klanten. Mensen kunnen zonder gebruik te maken van een app, hun ervaring met het bedrijf online gaan […]
Lees verder...
Fouten bij het maken van een nieuwe website.
Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Cras viverra purus libero, a feugiat nisl tempus et. Aenean eu condimentum lectus. Fusce id ante ex. Donec in efficitur tortor. Suspendisse a dolor mi. Maecenas condimentum lacus ut facilisis iaculis. Interdum et malesuada fames ac ante ipsum primis in faucibus. Nullam nunc orci, malesuada nec sagittis […]
Lees verder...
Missie van MarketRise
Wij bouwen & bieden innovatieve marketing systemen die scoren. Dit voor lokale ondernemers uit de "Hospitality Sector".

Marketing Company With A Difference.
Bedrijf
Over ons
Contact
Vragen? Wij horen ze graag.
Contacteer ons
© 2022 MarketRise | Rozenwijk 22 | 8900 Ieper 
linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram