Reviews helpen consumenten bij het maken van een keuze. Deze geven de potentiële klant een duidelijk beeld van je zaak. Studies tonen aan dat van de ondernemers die reageren op slechte recensies, 33% van de klanten zich bedenkt en zijn review gaat gaan aanpassen. Meer nog 34% de oorspronkelijke negatieve reviews worden verwijderd. Of een review nu goed of slecht is, het is zinvol om te reageren, maar hoe reageer je op een negatieve online review?
Eén van de beste reacties is om in dialoog te gaan met de klant! Vraag om meer informatie en probeer te achterhalen wat er verkeerd is gegaan. Ondanks je frustratie probeer het probleem op te lossen en je te verontschuldigen. Eens het voorval opgelost is zullen veel klanten hun beoordeling veranderen!
Het kan lastig zijn om een negatieve online review niet persoonlijk te nemen. Een gouden regel, reageer nooit onmiddellijk. Neem even de tijd om na te denken over wat je wilt zeggen of wat voor soort reactie je wilt geven. Dit kan ongelooflijk nuttig zijn, vooral als je boos bent. Reageer altijd professioneel en vooral niet emotioneel!
Een goeie manier van reageren is de klant eerst en vooral te bedanken! Omdat ze de tijd hebben genomen om je feedback te geven over je zaak, zelfs is het negatief. Vraag wat er anders of beter had gekund?
Het kan handig zijn om een lijst te maken met standaardreacties. Als een soort script dat je kan gebruiken wanneer je reageert op een slechte ervaring van een klant. Deze standaardreacties kun je afstemmen op de feedback van de klant. Zodat mensen die de reviews over je bedrijf lezen niet te veel herhaling zien.
Het zou een zonde zijn om deze gouden kans niet te grijpen. Negatieve online reviews beantwoorden kan een boost geven van +16% in klantentevredenheid.
Vergeet niet dat de effectiefste vorm van marketing nog steeds de mond-tot-mondreclame is! Ondernemers ervaren gemiddeld een daling van 37% in klantentevredenheid, alleen al door niet te reageren.
Wees empathisch in je benadering. Recensenten willen dikwijls gewoon gehoord worden. Af en toe is dit het enige wat nodig is om een klant gelukkig te maken. De klant laten zien dat je hem gehoord hebt en dat je zijn probleem wilt oplossen. Klantentevredenheid kan worden verdubbeld door het oplossen van een probleem. Waardoor je veel meer kans hebt dat de mensen zullen terugkeren!
Weet je dat meer dan 70% van een aankoopbeslissing is gebaseerd op hoe een klant zich behandeld voelt. Doe je best om al je klanten het gevoel te geven dat ze gewaardeerd worden, zelfs de ontevreden klanten. Zie het voorbeeld hieronder.
Er zijn verschillende soorten recensenten. Men kan deze indelen in 3 hoofdrubrieken. Je maakt het reactieproces gegarandeerd sneller en effectiever als je gebruikmaakt van de tips van MarketRise over de verschillende soorten recensenten, zoals eerste keer recensenten, scherpschutters of klagers.
Eerste keer recensenten: Ga na of de negatieve online review terecht is of niet. Zo ja, doe het nodige om het probleem te verhelpen. Wanneer van toepassing, leg uit hoe je dit probleem in de toekomst zult voorkomen. Als je het niet eens bent met de beweringen van de recensent, leg een beleefde en professionele manier jouw standpunt uit.
Scherpschutters: Wanneer je te maken krijgt met een korte, zelfverzekerde recensie van een expert, moet je in gedachten houden dat beknoptheid het doel is. Antwoord in duidelijke en beknopte zinnen in plaats van lange zinnen. Dit is om beter aan te sluiten bij de communicatiestijl van de scherpschutter.
Klagers: Deze zeurpiet kan je bedrijf echt pijn dien, dus wees voorzichtig. Ze zijn niet aan hun proefstuk toe! Ga na wat ze schreven bij anderen.
Voorbeeld als de review via Google is, klik op hun profiel en je kunt alle reviews zien dat ze hebben geschreven in het verleden. Ga na hoe andere ondernemers hebben gereageerd. Zo krijg je een goed idee hoe je kan antwoorden.
Klanten geven soms een review omdat ze teleurgesteld of ontevreden zijn. Probeer altijd via email of telefoon met hen contact op te nemen. Dit met een antwoord dat beleefd op hun boodschap ingaat. Probeer ook het probleem op te lossen met meer dan alleen een reactie. Het is belangrijk dat je kan achterhalen wat er mis ging en waarom de reviewer ontevreden was.
Als je een inspanning doet om het probleem op te lossen, laat je de klant (en anderen) zien dat het je menens is. Zo zullen potentiële klanten dit lezen en zo zien hoe belangrijk je klanten zijn. Het is van belang om een extra stap te zetten wanneer het vertrouwen van de klant geschonden is.
Het kan nooit kwaad om je antwoord op een negatieve online review te laten nalezen. Vraag de mening van een derde partij. Want het is zeer verleidelijk om in verdediging te gaan tegen onterechte klachten. Je antwoord kan soms geïnterpreteerd worden als overdreven defensief of agressief!
Wist je dat een goed geschreven antwoord op zo een review de verkoop kan verhogen? Negatieve reviews zullen altijd negatief blijven als je niet reageert. We weten allemaal dat niets verloren gaat op het internet. Maar hoe je reageert op negatieve beoordelingen kan de consument inzicht geven in de geloofwaardigheid van je zaak.
Naast het oplossen van het problemen is er nog een voordeel! Je wint het vertrouwen van potentiële klanten. Als je het probleem oplost, zullen ze zien dat je nauwkeurig en betrouwbaar bent.
Dit is een goed moment om inzicht te krijgen en eventuele knelpunten weg te werken van je zaak. Kijk naar de review en overweeg wat de persoon precies schreef.
Negatieve feedback kan dikwijls een schat aan nuttige informatie opleveren. Wat er aan je product of dienst ontbreekt, is weleens duidelijker voor je gasten dan voor jou.
Heb je weleens geprobeerd om informatie te verkrijgen via klantenenquêtes? Dit is praktisch een onbegonnen werk. Je krijgt nooit een goed beeld van de werkelijke problemen binnen je bedrijf. Reviews geven je in dit opzicht dus veel meer waardevolle informatie.
Bovendien geeft dit je de tijd om problemen op te lossen voordat het probleem erger wordt bij andere klanten. De beste remedie is preventie. Je klanten weten als geen ander wat er ontbreekt aan jouw product of dienst, dus besteed extra aandacht aan wat ze te zeggen hebben.
Kortom, laat de klant gewoon weten dat je hem gehoord hebt. Vraag hem dan om je persoonlijk te bellen of te mailen zodat je de zaak kunt oplossen. Maar vooral haal de discussie zo snel mogelijk offline.
Heb je alle stappen ondernomen om de situatie op te lossen van je ontevreden klant? Zo ja, vraag beleefd of ze hun review willen wijzigen om de oplossing weer te geven.
Hoe doe je dit? Stuur een email of bel naar de klant met uitleg. Je legt uit wat er is gebeurd en opgelost. Welke stappen zijn er ondernomen om dit probleem aan te pakken? Om daarna beleefd te vragen of ze hun beoordeling willen bij werken!
Hoe meer reviews dat je hebt, hoe minder de negatieve online review zal opvallen.
Merendeel van de mensen leest gemiddeld 10 reviews voordat ze besluiten om gebruik te maken van een dienst of product. Het beoordelingsproces verloopt gewoonlijk chronologisch, dus als je regelmatig positieve beoordelingen ontvangt, verdwijnt de slechte review na verloop van tijd naar de achtergrond.
Wat is dan de beste manier om negatieve review tegen te gaan? Doe er alles aan om meer positieve beoordelingen te krijgen. Om zo de negatieve beoordeling "weg te drukken". Bied je klanten een gemakkelijke manier aan om positieve recensies over restaurant of B&B te schrijven (en op Google-recensies te reageren).
Google reviews zijn belangrijk voor je zaak. Zorg dat je een systeem hebt om regelmatig positieve klantreviews te ontvangen.
Goed omgang met een negatieve online review is de sleutel tot een succesvolle online reputatie. Het is belangrijk om te begrijpen hoe klanten online jouw zaak zien. Maar het is een belangrijk om te weten wie een review geschreven heeft! Want soms kan een review afkomstig van een concurrent of kan gewoon nep zijn.
Het is belangrijk om de richtlijnen i.v.m. valse reviews voor elk platform te begrijpen. Weet hoe je dit kan melden. De onderstaande links kunnen je helpen beter te bepalen hoe je te werk moet gaan.
